潍坊市热力有限公司

潍坊市热力有限公司热线电话受理及转办管理规定

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发表时间:2022-05-24 10:46

为进一步理顺12345市长公开热线以及上级部门的各类指令传达、处理、反馈等工作流程,达到提高工作效率及优质服务水平,减少超期反馈之目的,特制定如下管理规定:

一、表单的形成

表单包括客户致电客服中心热线的诉求登记、专线电话、邮件、传真或12345通过系统平台下发的各项指令。

二、表单受理、执行及反馈

1、客服中心对于接到12345及相关部门下发的各类表单,应及时受理,各类表单转相关部门处理,并标明服务内容、表单号及反馈时间,做到准确无误,无漏记、错记现象。

2、各相关部门按照中心下发的表单,及时跟进处理,以免客户再次致电12345形成投诉和不满意表单。

3、各相关部门处理表单,应在反馈期限内及时反馈客服中心,反馈内容应真实、详细,部门负责人签字。

4、中心工作人员将表单通过12345专线平台处置反馈后,及时与12345话务员沟通,确保表单完结处理。

5、生产运行期间发生事变需停暖维修的,要及时汇报部门领导,按照领导安排及要求处理,必要时要及时告知   12345及上级主管部门。

三、咨询、求助等服务表单

1、热线员耐心解答,将详细情况记录并通知相关部门经理或主管。

2、棘手问题详细记录在案,并及时告知部门经理,听从领导安排人员调查处理,并与来电人沟通协调处理后,将结果反馈客服中心。

3、热线员接到用户或12345转办单求助要求室内测温时,要告知用户按照相关文件规定要求,关门闭窗2小时后进行测温,并详细记录用户地址、联系电话及来电时间,及时告知站长,在2小时内到户进行测温,测温后将结果反馈至热线平台,由热线员与用户沟通回访,处理结果记录归案。

4、热线员接到用户求助家中漏水方面的问题,及时告知站长前去查看,要求在1小时内到达现场处理,并将结果反馈至热线平台,热线员与用户回访结案。

5、热线员接到用户反映楼道内漏水或小区内管网漏水时,要及时通知抢修工作人员,要求在1小时内到达现场处理,并将结果反馈至热线平台,热线员将处理结果及时反馈给公司领导。

6、热线员在12345数字化系统进行反馈处理。

四、投诉及回访不满意表单的处理

1、热线员在数字化系统中打印出表单,通知相关部门经理。

2、部门经理安排人员调查处理,并与来电人沟通协调,处理意见详细记录后在表单规定时间内将结果反馈客服中心。

3、热线员在12345数字化系统进行反馈处理。

五、市政公用产品质量表单的处理(包括测压点报警、管道压力超限、数据异常)

1、热线员在数字化系统中打印出表单,通知各站长或分管经理。

2、相关领导尽快安排调查处理,在规定时限内在12345表单上填写处理结果反馈客服中心。如需转厂家维修在规定时限内完不成的表单,通知客服中心在系统内做初次反馈,热线员要及时与12345沟通,等修复后做最终反馈。

3、热线员根据反馈结果在12345数字化系统进行反馈处理。


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